Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Para Nasabah Di BMT Kabupaten Blitar

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Apakah ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan? yang terdiri dari berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan.2) Faktor dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Ada pengaruh yang signifikan pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Ini terbukti dari hasil analisis regresi diperoleh nilai F-hitung > F-tabel (30.744 > 2.45) pada taraf signifikansi 5%. Itu memberikan bukti pada pelayanan, kehandalan personel dalam memberikan pelayanan, ketepatan dalam genggaman petugas menanggapi keluhan pelanggan, memberikan jaminan pelayanan, dan memberikan perhatian pada keluhan pelanggan menyebabkan perhatian pelanggan dan loyalitas kepada perusahaan, 2) Dimensi keandalan adalah dimensi yang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Hal itu dapat dilihat dari hitung nilai t-hitung dimensi keandalan (4,004) lebih tinggi dari yang lain dimensi t-hitung berwujud (3.106), daya tanggap 3.779), jaminan (2,614), dan empati (3.188). Artinya jika kehandalan dalam memberikan pelayanan menyebabkan pelanggan merasa puas.